Was drin ist
- Neun Phasen der Kundenreise
- Leere Vorlage als Tabelle
- Ausgefülltes Beispiel aus dem Handwerk
- Leitfragen für jede Phase
- Auswertung: die drei größten Lücken
Eine Kundenreise-Karte zeigt auf einer Seite, welche Schritte ein Kunde von der ersten Idee bis zur Empfehlung durchläuft und wo er dabei mit Ihrem Betrieb in Kontakt kommt. Der Nutzen liegt in den Lücken: Stellen, an denen niemand zuständig ist, der Kunde warten muss oder nichts von Ihnen hört. Wer diese Lücken schließt, gewinnt oft mehr Aufträge als mit zusätzlicher Werbung.
So nutzen Sie die Vorlage
- Wählen Sie eine Kundengruppe, zum Beispiel Privatkunden mit Sanierungswunsch oder Hausverwaltungen. Eine Karte pro Gruppe.
- Nehmen Sie sich 60 Minuten, idealerweise mit einer Person aus dem Büro und einer aus der Ausführung.
- Gehen Sie die neun Phasen der Reihe nach durch und füllen Sie die Spalten mit dem aus, was heute tatsächlich passiert, nicht mit dem, was passieren sollte.
- Markieren Sie in der Spalte „Lücke“ alles, was Sie stört, auch Kleinigkeiten.
- Wählen Sie am Ende drei Lücken aus und tragen Sie für jede eine Maßnahme, eine verantwortliche Person und ein Datum ein.
- Schauen Sie sich die Karte nach drei Monaten erneut an.
Die neun Phasen
- Auslöser: Etwas passiert beim Kunden, das ihn handeln lässt.
- Suche: Er sucht nach Lösungen oder Anbietern.
- Vergleich: Er schaut sich mehrere Betriebe an.
- Anfrage: Er nimmt Kontakt auf.
- Angebot: Er bekommt eine Einschätzung und einen Preis.
- Entscheidung: Er wägt ab und sagt zu oder ab.
- Ausführung: Sie erbringen die Leistung.
- Abschluss: Abnahme, Rechnung, Übergabe.
- Danach: Nachbetreuung, Bewertung, Empfehlung, Folgeauftrag.
Die Vorlage
| Phase | Was denkt oder fragt der Kunde? | Wo trifft er auf uns? | Was tun wir heute? | Lücke | Maßnahme | Wer, bis wann |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. Auslöser | ||||||
| 2. Suche | ||||||
| 3. Vergleich | ||||||
| 4. Anfrage | ||||||
| 5. Angebot | ||||||
| 6. Entscheidung | ||||||
| 7. Ausführung | ||||||
| 8. Abschluss | ||||||
| 9. Danach |
Beispiel: Malerbetrieb, Privatkunden
Ein ausgedachtes Beispiel, wie eine ausgefüllte Karte aussehen kann.
| Phase | Was denkt der Kunde? | Kontaktpunkt | Heute | Lücke |
|---|---|---|---|---|
| Auslöser | „Die Wohnung soll vor dem Einzug gestrichen werden.“ | keiner | nichts | kein Bezug zu uns |
| Suche | „Maler in meiner Nähe“ | Google, Nachbarn | Google-Profil mit wenigen Fotos | Profil lückenhaft |
| Vergleich | „Sind die zuverlässig?“ | Bewertungen, Website | Website ohne Preisrahmen | keine Orientierung zum Preis |
| Anfrage | „Wann meldet sich jemand?“ | Telefon, Formular | Rückruf, wenn Zeit ist | keine feste Reaktionszeit |
| Angebot | „Was kostet das ungefähr?“ | Vor-Ort-Termin, PDF | Angebot nach ein bis zwei Wochen | lange Wartezeit |
| Entscheidung | „Lohnt sich das?“ | kein Nachfassen | Angebot versandet | |
| Ausführung | „Wird es sauber?“ | Team vor Ort | gute Arbeit | keine Info am Vortag |
| Abschluss | „Passt alles?“ | Abnahme | Rechnung per Post | keine gemeinsame Abnahme |
| Danach | „Wen empfehle ich?“ | keiner | nichts | keine Bitte um Bewertung |
Aus diesem Beispiel ergäben sich drei naheliegende Maßnahmen: eine feste Rückrufzeit innerhalb eines Werktags, eine Nachfass-Sequenz nach dem Angebot und eine Bewertungsbitte bei der Abnahme.
Leitfragen für jede Phase
- Auslöser: Welche Ereignisse bringen Kunden typischerweise dazu, jemanden wie uns zu suchen?
- Suche: Mit welchen Worten sucht der Kunde? Finden wir uns selbst, wenn wir so suchen?
- Vergleich: Was sieht der Kunde bei uns, was bei den anderen? Woran erkennt er, dass wir passen?
- Anfrage: Wie schnell reagieren wir? Wer ist zuständig, wenn die Person im Büro fehlt?
- Angebot: Wie lange dauert es vom ersten Kontakt bis zum Angebot? Ist es verständlich ohne Erklärung?
- Entscheidung: Was hört der Kunde von uns, während er überlegt?
- Ausführung: Weiß der Kunde, wer kommt, wann und was er vorbereiten soll?
- Abschluss: Gibt es eine gemeinsame Abnahme? Kommt die Rechnung zeitnah und ohne Überraschung?
- Danach: Bitten wir um eine Bewertung? Melden wir uns, wenn eine Wartung oder Folgearbeit fällig ist?
Aus der Praxis
In unseren Projekten mit Handwerksbetrieben, Praxen und Kanzleien sehen wir häufig dasselbe Muster: Die Leistung selbst ist gut, die Lücken liegen davor und danach. Besonders oft hakt es an drei Stellen. Anfragen bleiben liegen, weil niemand fest zuständig ist. Angebote gehen raus, und danach passiert nichts mehr. Und nach einem zufriedenen Abschluss fragt niemand nach einer Bewertung oder Empfehlung.
Ein zweites Muster: Die Karte, die der Inhaber allein ausfüllt, sieht besser aus als die Wirklichkeit. Holen Sie deshalb die Menschen dazu, die täglich mit Kunden sprechen. Sie kennen die Stellen, an denen es hakt.
Die meisten Aufträge gehen nicht an der Leistung verloren, sondern auf dem Weg dorthin.
Nächster Schritt
Wenn die größte Lücke nach dem Angebot liegt, nutzen Sie die Nachfass-Sequenz. Wie Sie aus der Karte einen durchgehenden Weg von der Suche bis zum Auftrag bauen, beschreibt der Artikel Ein Anfrage-Trichter, der zu einem kleinen Betrieb passt.
