Die meisten Websites kleiner Betriebe verlieren Anfragen an vielen kleinen Stellen gleichzeitig: eine Überschrift, die nicht sagt, was der Betrieb tut, eine Telefonnummer, die auf dem Handy nicht antippbar ist, ein Formular mit zwölf Pflichtfeldern, eine Antwort, die erst nach vier Tagen kommt. Jede dieser Stellen lässt sich einzeln beheben, oft ohne neue Website. Die elf Stellschrauben unten sind grob danach sortiert, wo ein Besucher ihnen zuerst begegnet.
Bevor Sie etwas ändern: die Ausgangslage festhalten
Damit Sie später wissen, ob eine Änderung etwas gebracht hat, brauchen Sie einen Ausgangswert. Halten Sie vier Wochen lang fest:
- wie viele Anfragen über die Website kommen (Formular, E-Mail, Anruf mit Hinweis auf die Website)
- wie viele davon zu Ihnen passen
- wie viele Besucher die Website in dieser Zeit hatte, sofern Sie ein datenschutzkonformes Statistikwerkzeug nutzen
Fragen Sie außerdem jeden Anrufer, wie er auf Sie gekommen ist. Viele Website-Besucher greifen am Ende zum Telefon, und ohne Nachfrage wird dieser Weg unterschätzt.
Der erste Eindruck
1. Eine klare Aussage ganz oben
Der obere Bereich Ihrer Startseite muss in wenigen Sekunden sagen, was Sie tun, für wen und wo. „Willkommen auf unserer Website“ oder „Qualität seit 1990“ leisten das nicht. „Elektroinstallation und Photovoltaik für Einfamilienhäuser im Rhein-Neckar-Kreis“ schon.
Wie Sie diese Aussage und die übrigen Texte formulieren, beschreibt der Artikel Website-Texte, die Anfragen bringen ausführlich.
2. Ein Kontaktweg ohne Scrollen
Ein Besucher, der sich schon entschieden hat, sollte nicht suchen müssen. Platzieren Sie im oberen Bereich eine Telefonnummer und einen Knopf zur Anfrage. Prüfen Sie auf dem Handy, ob die Nummer antippbar ist und direkt die Anruffunktion öffnet. Auf vielen Websites ist sie als Bild eingebunden oder als reiner Text, der sich nicht antippen lässt.
Bei langen Seiten hilft ein Kontaktknopf, der beim Scrollen sichtbar bleibt, zum Beispiel am unteren Bildschirmrand auf dem Handy.
3. Schnelles Laden auf dem Handy
Wer unterwegs sucht, wartet nicht lange. Große, unkomprimierte Fotos, ein Video im Hintergrund und viele eingebundene Werkzeuge machen Websites langsam. Prüfen Sie Ihre Website mit dem kostenlosen Werkzeug PageSpeed Insights von Google. Die häufigsten schnellen Verbesserungen sind kleinere Bilddateien und das Entfernen von Erweiterungen, die niemand mehr nutzt.
Der Inhalt
4. Eine Seite pro Leistung
Wer „Fenster austauschen“ sucht, soll auf einer Seite über Fensteraustausch landen. Eine Sammelseite mit allen Leistungen in Stichworten reicht dafür nicht aus. Jede wichtige Leistung braucht eine eigene Seite mit Problem, Lösung, Ablauf, Belegen, häufigen Fragen und einem nächsten Schritt.
Arbeiten Sie in mehreren Orten, kann eine Seite pro Ort sinnvoll sein. Allerdings nur, wenn Sie dort wirklich etwas Eigenes zu sagen haben, etwa Projekte vor Ort, die Anfahrt oder besondere Bedingungen. Kopierte Seiten, bei denen nur der Ortsname wechselt, bringen wenig.
5. Belege nah am Kontaktknopf
Unmittelbar bevor jemand anruft oder das Formular ausfüllt, fragt er sich: Kann ich diesem Betrieb vertrauen? Genau dort sollten Belege stehen. Eine oder zwei Bewertungen im Wortlaut, das Foto eines echten Projekts, ein relevantes Zertifikat. Viele Websites sammeln alle Belege auf einer eigenen Referenzseite, die kaum jemand besucht.
6. Ein Preisrahmen, wo es möglich ist
Viele Betriebe scheuen sich, Preise zu nennen, weil jeder Auftrag anders ist. Das ist verständlich. Ganz ohne Orientierung bleiben Besucher aber unsicher und melden sich im Zweifel lieber nicht. Oft hilft ein Rahmen: „Eine Badsanierung in dieser Größe liegt bei uns meist zwischen X und Y Euro, abhängig von Ausstattung und Zustand.“ Eine Kanzlei kann erklären, wie sich ihre Honorare zusammensetzen. Ein Preisrahmen filtert auch Anfragen heraus, die nicht passen.
7. Den Ablauf zeigen
„Was passiert, wenn ich mich melde?“ ist eine der häufigsten unausgesprochenen Fragen. Beantworten Sie sie mit einem einfachen Ablauf in drei bis fünf Schritten, zum Beispiel:
- Sie schildern Ihr Anliegen am Telefon oder im Formular.
- Wir melden uns innerhalb eines Werktags und klären die wichtigsten Fragen.
- Wir kommen zu einem Vor-Ort-Termin und nehmen Maß.
- Sie bekommen innerhalb einer Woche ein schriftliches Angebot.
Ein beschriebener Ablauf nimmt Unsicherheit und zeigt, dass Ihr Betrieb organisiert ist.
Der Kontakt
8. Ein kurzes Formular
Jedes zusätzliche Feld ist eine zusätzliche Hürde. Fragen Sie im ersten Schritt nur, was Sie wirklich brauchen, um sich sinnvoll zu melden: Name, Telefon oder E-Mail, Anliegen in einem Satz, vielleicht Postleitzahl. Alles andere klären Sie im Gespräch.
Wenn Sie Anfragen vorab einordnen wollen, eignen sich zwei, drei Auswahlfragen besser als Freitextfelder, etwa zur Art des Projekts oder zum gewünschten Zeitraum. Achten Sie auf einen Hinweis zum Datenschutz und darauf, dass das Formular auf dem Handy gut bedienbar ist.
9. Mehrere Wege anbieten
Menschen melden sich unterschiedlich. Manche rufen an, andere schreiben lieber, wieder andere buchen gern selbst einen Termin. Bieten Sie mindestens zwei Wege an, etwa Telefon und Formular. Für Beratungsleistungen kann ein Online-Kalender sinnvoll sein, in dem Interessenten selbst einen kurzen Telefontermin wählen. Messenger-Dienste sind beliebt, bringen aber Fragen zum Datenschutz mit sich, die Sie vorher klären sollten.
Wichtig ist, dass jeder angebotene Weg auch zuverlässig betreut wird. Ein Telefon, an das tagsüber niemand geht, und kein Anrufbeantworter mit klarer Ansage kosten mehr Anfragen als ein fehlender Kanal.
10. Schnell und verbindlich antworten
Die beste Website nützt wenig, wenn die Antwort auf eine Anfrage tagelang dauert. In dieser Zeit hat der Interessent oft schon zwei andere Betriebe angefragt. Legen Sie fest, wer Anfragen bearbeitet und bis wann eine erste Antwort erfolgt, etwa innerhalb eines Werktags.
Zwei kleine Dinge helfen zusätzlich:
- Eine Bestätigungsseite nach dem Absenden des Formulars, die sagt, was als Nächstes passiert und bis wann.
- Eine automatische Bestätigungsmail mit denselben Informationen und einem Ansprechpartner.
Diese Stellschraube liegt streng genommen außerhalb der Website. Sie entscheidet aber oft darüber, ob aus einer Anfrage ein Gespräch wird.
Außerhalb der Website
11. Google-Profil und Website verbinden
Viele Interessenten sehen zuerst Ihr Google-Unternehmensprofil und erst danach die Website. Beide sollten zusammenpassen: dieselben Leistungen, dieselben Kontaktdaten, dieselben Öffnungszeiten. Verlinken Sie im Profil direkt auf die passende Leistungsseite, wenn es sinnvoll ist, und pflegen Sie Fotos und Beiträge regelmäßig. Wie Sie das Profil als Inhaber im Griff behalten, zeigt die Seite Google-Profil für Inhaber.
In welcher Reihenfolge Sie vorgehen
Nicht jede Stellschraube ist gleich aufwendig. Eine grobe Einordnung:
| Aufwand | Stellschrauben |
|---|---|
| gering, oft an einem Nachmittag | 2 Kontaktweg, 8 Formular, 10 Antwortzeit und Bestätigung |
| mittel, einige Tage | 1 Aussage oben, 5 Belege, 6 Preisrahmen, 7 Ablauf, 11 Google-Profil |
| höher, Wochen | 3 Ladezeit, 4 Leistungsseiten, 9 zusätzliche Kontaktwege |
Beginnen Sie mit den kleinen Stellschrauben. Sie kosten wenig und zeigen schnell, ob sich etwas bewegt. Ändern Sie nicht alles gleichzeitig, sonst wissen Sie hinterher nicht, was gewirkt hat.
Wie Sie prüfen, ob eine Änderung wirkt
Kleine Betriebe haben selten genug Besucher, um Änderungen statistisch sauber zu testen. Das ist kein Grund, auf Prüfung zu verzichten. Gehen Sie pragmatisch vor:
- Eine Änderung pro Zeitraum. Nehmen Sie sich zum Beispiel einen Monat Zeit für das Formular und den Kontaktweg, danach einen Monat für die Leistungsseiten.
- Dieselben Zahlen wie vorher erfassen. Anfragen gesamt, passende Anfragen, Herkunft. Nur so lässt sich vergleichen.
- Saisonale Schwankungen mitdenken. Ein Heizungsbauer bekommt im Oktober andere Anfragen als im Mai. Vergleichen Sie, wenn möglich, mit demselben Zeitraum des Vorjahres.
- Kunden fragen. Ein kurzer Satz im Erstgespräch, etwa „Was hat Sie auf unserer Website überzeugt, sich zu melden?“, liefert oft mehr Erkenntnis als jede Statistik.
Erwarten Sie keine Sprünge über Nacht. Oft zeigt sich die Wirkung eher daran, dass Anfragen besser passen oder dass Interessenten im Gespräch schon gut informiert sind.
Ein hilfreicher Blickwinkel dabei ist die Sicht des Kunden: Welche Schritte geht er von der ersten Suche bis zur Anfrage, und wo bleibt er hängen? Die Kundenreise-Karte hilft, diesen Weg einmal vollständig aufzuzeichnen. Und falls Ihre Website grundsätzlich an Grenzen stößt, finden Sie im Artikel Website-Baukasten für kleine Betriebe eine Einordnung, wann ein Baukasten reicht und wann nicht.
Wenn Sie die Umsetzung nicht selbst übernehmen möchten, erledigen wir den Großteil im STARK Aufbau, während Sie Fachwissen und Entscheidungen beisteuern.