Was drin ist
- Vorbereitungs-Checkliste für zehn Minuten
- Sieben Gesprächsphasen mit Zeitrahmen
- Fragen zum Kopieren für jede Phase
- Formulierungen für Einstieg, Passung und Abschluss
- Notizvorlage für das Gespräch
Ein gutes Erstgespräch klärt zwei Dinge: ob Sie dem Interessenten wirklich helfen können und was als Nächstes passiert. Dafür sprechen Sie weniger über Ihren Betrieb und fragen mehr nach der Lage des Kunden. Dieser Leitfaden gibt Ihnen sieben Phasen, feste Fragen und fertige Formulierungen, damit das Gespräch nicht von Zufall oder Tagesform abhängt.
So nutzen Sie den Leitfaden
- Legen Sie die Fragen als Vorlage in Ihr CRM oder Notizprogramm, oder drucken Sie sie aus.
- Bereiten Sie jedes Gespräch zehn Minuten vor. Die Checkliste steht direkt darunter.
- Folgen Sie den Phasen in der Reihenfolge. Sie müssen nicht jede Frage stellen, aber jede Phase abschließen.
- Hören Sie in den Phasen 2 bis 5 deutlich mehr zu, als Sie sprechen.
- Beenden Sie jedes Gespräch mit einem vereinbarten nächsten Schritt und einem Datum.
- Ergänzen Sie Ihre Notizen innerhalb einer Stunde nach dem Gespräch, solange Sie noch alles im Kopf haben.
Vorbereitung in zehn Minuten
- Website und Google-Unternehmensprofil des Interessenten ansehen, bei Geschäftskunden auch das LinkedIn-Profil der Ansprechperson.
- Die Anfrage noch einmal lesen: Was hat der Kunde selbst geschrieben, in seinen Worten?
- Eine Vermutung notieren: Was ist wahrscheinlich das eigentliche Problem hinter der Anfrage?
- Klären, wer am Gespräch teilnimmt: die Person, die entscheidet, oder jemand, der vorbereitet?
- Ihr Ziel für das Gespräch festlegen, etwa einen Vor-Ort-Termin, ein Angebot oder eine ehrliche Absage.
Die sieben Phasen im Überblick
| Phase | Ziel | Zeit bei 30 Minuten |
|---|---|---|
| 1. Rahmen setzen | Ablauf und Dauer vereinbaren | 2 Minuten |
| 2. Situation | Verstehen, wie es heute läuft | 6 Minuten |
| 3. Ziel | Wissen, was sich ändern soll | 5 Minuten |
| 4. Hindernis | Herausfinden, warum es noch nicht klappt | 6 Minuten |
| 5. Entscheidung | Beteiligte, Zeitplan und Rahmen klären | 4 Minuten |
| 6. Passung | Ehrlich sagen, ob und wie Sie helfen | 4 Minuten |
| 7. Nächster Schritt | Verbindlich vereinbaren | 3 Minuten |
Phase 1: Rahmen setzen
„Danke für Ihre Zeit. Ich schlage vor, ich stelle Ihnen zuerst ein paar Fragen zu Ihrer Situation. Danach sage ich Ihnen ehrlich, ob und wie wir helfen können, und am Ende schauen wir gemeinsam, ob ein nächster Schritt sinnvoll ist. Passt das für Sie?“
Phase 2: Situation
- Wie läuft das heute bei Ihnen ab?
- Seit wann ist das so?
- Wer ist im Betrieb daran beteiligt?
- Was haben Sie bisher schon versucht?
Phase 3: Ziel
- Wenn Sie in einem Jahr zurückblicken: Was müsste passiert sein, damit Sie zufrieden sind?
- Woran würden Sie im Alltag merken, dass es funktioniert?
- Warum ist das gerade jetzt ein Thema und nicht vor einem Jahr?
Phase 4: Hindernis
- Was hat bisher verhindert, dass es schon so läuft?
- Was kostet Sie die aktuelle Lage an Zeit, Geld oder Nerven?
- Was passiert, wenn Sie in den nächsten sechs Monaten nichts ändern?
Wenn eine Antwort vage bleibt, fragen Sie nach: „Was meinen Sie genau mit …?“ oder „Können Sie mir ein Beispiel aus der letzten Woche nennen?“
Phase 5: Entscheidung
- Wer entscheidet außer Ihnen mit?
- Bis wann soll das gelöst sein?
- Haben Sie einen Rahmen für die Investition im Kopf?
- Wie sind Sie bei ähnlichen Entscheidungen bisher vorgegangen?
Phase 6: Passung
Fassen Sie zuerst zusammen, was Sie verstanden haben, und sagen Sie dann klar, ob Sie passen.
„Wenn ich Sie richtig verstanden habe, geht es vor allem um … und der Engpass liegt bei … Das ist genau die Art Aufgabe, die wir regelmäßig übernehmen. Was wir dabei nicht leisten würden, ist …“
Wenn es nicht passt, sagen Sie es genauso deutlich:
„Ehrlich gesagt sind wir dafür nicht die Richtigen. Ich würde Ihnen empfehlen, sich an einen Betrieb zu wenden, der sich auf … spezialisiert hat.“
Phase 7: Nächster Schritt
„Ich schlage vor, ich schicke Ihnen bis Donnerstag ein Angebot mit zwei Varianten. Am Montag um 10 Uhr gehen wir es gemeinsam in 20 Minuten durch. Passt Ihnen das?“
Vereinbaren Sie den Termin für die Angebotsbesprechung noch im Erstgespräch. Ein Angebot, das ohne Folgetermin verschickt wird, bleibt häufig im Postfach liegen.
Notizvorlage
Gesprächspartner und Rolle:
Situation heute:
Ziel in seinen eigenen Worten:
Hindernis:
Kosten, wenn sich nichts ändert:
Wer entscheidet / bis wann / Rahmen:
Passt es? ja / nein / unklar, weil:
Nächster Schritt und Datum:Typische Fehler
- Präsentation statt Gespräch. Wer die ersten zwanzig Minuten über Referenzen und Leistungen spricht, erfährt zu wenig, um ein passendes Angebot zu machen.
- Fragen wie ein Formular abarbeiten. Die Fragen sind ein Geländer, kein Fragebogen. Die besten Informationen kommen oft aus der Nachfrage.
- Kein Folgetermin. Ohne vereinbarten nächsten Schritt entscheidet der Zufall, ob Sie wieder voneinander hören.
- Jeden Interessenten gewinnen wollen. Ein ehrliches Nein schafft Vertrauen und spart Ihnen Aufträge, die später Ärger machen.
Nächster Schritt
Nach dem Gespräch folgt das Angebot. Wie Sie danach freundlich und klar nachfassen, zeigt die Nachfass-Sequenz mit fünf Mails. Warum Interessenten trotz gutem Gespräch nicht kaufen, lesen Sie im Artikel 7 Gründe, warum Interessenten nicht kaufen.
