Einen kaputten Ablauf reparieren Sie in fünf Schritten: Sie grenzen ihn klar ab, nehmen auf, wie er heute wirklich läuft, suchen die Ursache statt des Symptoms, legen den neuen Ablauf schriftlich fest und führen ihn mit einer Testphase ein. Das dauert je nach Ablauf zwei bis sechs Wochen, und das meiste davon ist Beobachten, nicht Arbeiten. Wichtig ist, dass Sie immer nur einen Ablauf gleichzeitig reparieren.
Kaputt heißt dabei nicht, dass gar nichts funktioniert. Kaputt heißt, dass der Ablauf regelmäßig Fehler produziert, Rückfragen auslöst oder nur funktioniert, weil jemand jedes Mal nachhilft. In vielen Betrieben ist das der Inhaber selbst.
Woran Sie erkennen, welchen Ablauf Sie zuerst reparieren sollten
Die meisten Betriebe haben mehr als einen Ablauf, der hakt. Wählen Sie den, bei dem mindestens eine der folgenden Aussagen zutrifft:
- Fehler kommen direkt beim Kunden, Patienten oder Mandanten an.
- Der Ablauf kostet Geld, etwa durch nicht abgerechnete Leistungen oder verspätete Rechnungen.
- Sie als Inhaber müssen regelmäßig eingreifen, damit er funktioniert.
- Mitarbeitende beschweren sich darüber, oder es gibt immer wieder Streit an derselben Stelle.
Wenn Sie unsicher sind, welche Abläufe in Ihrem Betrieb überhaupt betroffen sind, helfen Ihnen die Artikel Fehler in Betriebsabläufen, die Sie jeden Monat Geld kosten und 9 Warnsignale, dass Ihre Abläufe nicht mehr mitwachsen bei der Einordnung.
Schritt 1: Den Ablauf abgrenzen
Ein Ablauf braucht einen klaren Anfang und ein klares Ende. „Die Auftragsabwicklung“ ist zu groß. „Vom Eingang einer Anfrage bis zum Versand des Angebots“ ist ein Ablauf, den Sie reparieren können.
Schreiben Sie drei Dinge auf:
- Startpunkt: Was löst den Ablauf aus? Zum Beispiel ein Anruf, eine Mail, ein Termin.
- Endpunkt: Wann ist er erledigt? Zum Beispiel wenn das Angebot beim Kunden ist.
- Ziel: Was soll am Ende besser sein? Weniger Fehler, schneller, weniger Aufwand für den Inhaber?
Das Ziel sollte so konkret sein, dass Sie in sechs Wochen sagen können, ob Sie es erreicht haben. „Besser“ reicht nicht. „Angebote gehen innerhalb von fünf Werktagen nach dem Termin raus“ reicht.
Schritt 2: Aufnehmen, wie es heute wirklich läuft
Dieser Schritt wird am häufigsten übersprungen, und genau deshalb scheitern viele Reparaturen. Inhaber haben eine Vorstellung davon, wie ein Ablauf läuft. Die Realität sieht oft anders aus, mit Umwegen, Ausnahmen und stillen Hilfskonstruktionen, von denen niemand erzählt hat.
So gehen Sie vor:
- Setzen Sie sich mit den Menschen zusammen, die den Ablauf täglich ausführen. Nicht nur mit der Führungskraft.
- Gehen Sie Schritt für Schritt durch, am besten anhand eines echten Falls aus der letzten Woche.
- Schreiben Sie jeden Schritt auf eine Karte oder einen Klebezettel: wer, was, womit.
- Markieren Sie die Stellen, an denen es regelmäßig hakt, wartet oder zurückgeht.
Wichtig ist die Haltung dabei. Es geht nicht darum, jemandem einen Fehler nachzuweisen. Wer das Gefühl hat, angeklagt zu werden, erzählt Ihnen die offizielle Version. Sagen Sie deutlich, dass Sie den Ablauf verbessern wollen und dass die Menschen, die ihn ausführen, dabei die Fachleute sind.
Schritt 3: Die Ursache finden
An den markierten Stellen fragen Sie nun nach der Ursache. Eine bewährte Methode ist, mehrmals hintereinander „Warum?“ zu fragen, bis Sie bei etwas ankommen, das Sie ändern können.
Ein Beispiel aus einem Handwerksbetrieb, vereinfacht:
- Angebote gehen zu spät raus. Warum?
- Weil das Aufmaß unvollständig ist und nachgefragt werden muss. Warum?
- Weil jeder Monteur das Aufmaß anders aufnimmt. Warum?
- Weil es keine einheitliche Vorlage gibt.
Die Ursache ist also nicht der langsame Inhaber und auch nicht der unzuverlässige Monteur. Die Ursache ist eine fehlende Vorlage. Das lässt sich beheben.
In unseren Projekten landen die meisten Ursachen in einer von vier Gruppen:
| Ursache | Typisches Anzeichen |
|---|---|
| Fehlende Information | Es wird nachgefragt, gesucht, gewartet. |
| Unklare Zuständigkeit | Aufgaben bleiben liegen oder werden doppelt erledigt. |
| Fehlende Vorlage oder Checkliste | Jeder macht es anders, Qualität schwankt. |
| Ungeeignetes Werkzeug | Daten werden abgetippt, Listen laufen auseinander. |
Beachten Sie die Reihenfolge. Das Werkzeug steht bewusst am Ende. Viele Betriebe versuchen, einen Ablauf mit neuer Software zu reparieren, obwohl die eigentliche Ursache eine unklare Zuständigkeit ist. Die Software macht das Problem dann nur teurer.
Schritt 4: Den neuen Ablauf festlegen und aufschreiben
Jetzt beschreiben Sie, wie der Ablauf künftig laufen soll. Halten Sie ihn so kurz wie möglich. Eine Arbeitsanweisung, die niemand liest, ist wertlos.
Eine gute Ablaufbeschreibung enthält:
- Auslöser und Ergebnis, wie in Schritt 1 festgelegt.
- Die Schritte in Reihenfolge, jeweils mit einer verantwortlichen Person.
- Vorlagen und Checklisten, die an den kritischen Stellen genutzt werden.
- Die häufigsten Ausnahmen und wie damit umgegangen wird.
- Eine Ansprechperson, die den Ablauf pflegt und bei Fragen hilft.
Eine Seite ist ideal, zwei sind das Maximum. Wenn Sie mehr brauchen, ist der Ablauf vermutlich zu groß und sollte geteilt werden. Wie Sie Arbeitsanweisungen so schreiben, dass sie tatsächlich genutzt werden, zeigt die Ablauf-Vorlage. Bei Zuständigkeiten, die über mehrere Personen verteilt sind, hilft zusätzlich die Rollen-Matrix.
Schritt 5: Einführen, beobachten, nachbessern
Ein neuer Ablauf ist am ersten Tag nie perfekt. Planen Sie deshalb eine Testphase von vier Wochen ein und sagen Sie das dem Team auch so. Das nimmt Druck raus und lädt dazu ein, Probleme offen anzusprechen.
In der Testphase:
- Erklären Sie den Ablauf in einer kurzen Besprechung, mit der schriftlichen Beschreibung in der Hand.
- Legen Sie eine einfache Messgröße fest, zum Beispiel die Zahl der Rückfragen oder die Tage bis zum Angebot.
- Sammeln Sie Rückmeldungen an einem festen Ort, etwa auf einer Liste am Schwarzen Brett oder in einem gemeinsamen Dokument.
- Besprechen Sie nach zwei und nach vier Wochen, was funktioniert und was nicht.
- Passen Sie die Beschreibung an und geben Sie die neue Version frei.
Rechnen Sie damit, dass nicht alle begeistert sind. Wer einen Ablauf jahrelang auf seine Weise erledigt hat, empfindet eine Änderung leicht als Kritik. Nehmen Sie Einwände ernst und fragen Sie nach, was genau nicht passt. Oft steckt dahinter ein berechtigter Hinweis auf einen Sonderfall, der in der Beschreibung fehlt. Und wenn es nur Gewohnheit ist, hilft die klare Ansage, dass der neue Ablauf für vier Wochen verbindlich getestet wird und danach gemeinsam entschieden wird.
Nach der Testphase gilt der Ablauf als Standard. Ab dann wird er nicht mehr bei jeder Gelegenheit diskutiert, sondern bei Bedarf in einer festen Runde überarbeitet, zum Beispiel einmal im Quartal.
Ein Beispiel aus einer Praxis
Stellen Sie sich eine Physiotherapie-Praxis mit acht Mitarbeitenden vor. Das Problem: Fehlerhafte Verordnungen fallen oft erst bei der Abrechnung auf, wenn die Behandlungen schon erbracht sind. Das führt zu Rückfragen bei Ärzten, zu Verzögerungen und im schlimmsten Fall zu Leistungen, die nicht bezahlt werden.
Nach den fünf Schritten könnte die Lösung so aussehen: Der Ablauf wird auf „von der Anmeldung bis zur ersten Behandlung“ begrenzt. Bei der Aufnahme zeigt sich, dass die Verordnung am Empfang nur grob angesehen wird, weil dort gleichzeitig das Telefon klingelt. Die Ursache ist eine Mischung aus fehlender Checkliste und Unterbrechung. Die Lösung: eine kurze Prüfliste für Verordnungen und ein fester Zeitpunkt, an dem neue Verordnungen gesammelt geprüft werden, bevor die erste Behandlung stattfindet.
Das ist kein spektakulärer Eingriff. Aber er beseitigt ein Problem, das vorher jeden Monat wiederkam.
Die häufigsten Fehler beim Reparieren
- Zu viel auf einmal. Wer fünf Abläufe gleichzeitig umbaut, schließt keinen richtig ab.
- Ohne die Beteiligten. Ein Ablauf, der am Schreibtisch des Inhabers entworfen wurde, wird im Alltag umgangen.
- Direkt zur Software. Erst den Ablauf klären, dann das Werkzeug wählen.
- Keine Testphase. Ohne ausdrückliche Testphase wird jeder Fehler als Beweis gesehen, dass „das Neue nicht funktioniert“.
- Kein Verantwortlicher. Ein Ablauf ohne Pflegeperson veraltet leise.
Reparieren Sie den Ablauf, nicht die Menschen. Die meisten Fehler entstehen an Stellen, an denen der Ablauf sie zulässt.
Wenn Sie mehrere Abläufe nacheinander in dieser Form reparieren möchten und dabei feste Termine und Vorlagen helfen, ist das Gruppenprogramm STARK OS dafür gebaut. Dort arbeiten Inhaber über sechs Monate Woche für Woche an ihren Abläufen, mit Unterstützung und im Austausch mit anderen Betrieben.